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Mais do que nunca as empresas precisam de otimizar processos.

BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM) uma das soluções?


  Por Graça Sousa




Como incrementar o negócio sem alterar preço? Como diminuir os custos fixos sem comprometer as vendas? Como elevar os níveis de satisfação dos clientes?

Hoje, mais do que nunca, as empresas/organizações têm que ser competitivas a todos os níveis: preço, qualidade de serviço, tempo de resposta, sustentabilidade, acompanhamento dos clientes, etc. e a pressão do mercado sente-se cada vez mais.

Os consumidores, cada vez mais informados, fazem as suas opções e cada vez menos o preço, por si só, é decisivo.

E é aqui que começam as preocupações: como elevar níveis de serviço? Como garantir níveis de qualidade? Como controlar os processos dentro da organização? Conseguiremos ser mais eficientes? E a pergunta chave: conseguiremos otimizar os recursos, prosseguindo a atividade com maior eficiência?

Ora é precisamente na área do estudo da forma como uma empresa trabalha e está organizada que podemos e devemos equacionar a implementação de uma metodologia de gestão de processos.

Pretendendo-se neste artigo abordar o Business Process Management (BPM) – Gestão de Processos de Negócio, não podemos deixar de referir que neste âmbito existem diversas metodologias, algumas muito específicas e mais direcionadas para a indústria, sendo o seu objetivo principal otimizar custos, reduzir o tempo de resposta e os desperdícios.

Numa breve abordagem a algumas metodologias que antecederam o BPM é importante fazer referência à Metodologia LEAN que tem como princípio fundamental a ideia de que uma empresa deve produzir apenas o que o mercado solicita e evitar desperdícios de materiais e de recursos financeiros. O seu foco é, assim, a necessidade de cortar atividades que não acrescentam valor e/ou aquelas que se conclui serem desnecessárias e promover a rapidez nos processos. Na implementação desta metodologia deve atentar-se na necessidade de se avaliar até que ponto um elevado grau de rapidez poderá fomentar o risco de alguma perda de qualidade. Com efeito, a realização de tarefas com o intuito de otimizar tempo sem as devidas verificações pode resultar numa propensão para retrabalhos.

Com o foco na melhoria de processos surgirá, também, a metodologia Six Sigma – muito utilizada na indústria - cujo objetivo principal é a eliminação de defeitos em produtos e/ou serviços. O Six Sigma foca-se, essencialmente, no problema que causa defeitos e corrige-os.

Ao complementarem -se estas duas metodologias em que se alinham a eliminação do desperdício, a padronização e o fluxo do trabalho mas também a melhoria do controlo do processo por forma a não existirem erros, surge o Lean Six Sigma que procura fornecer ao cliente a melhor qualidade, o melhor custo e maior rapidez na entrega do produto/serviço.

No entanto, um dos desafios da implementação do Lean Six Sigma numa empresa/organização prende-se com a recolha de dados e com os controles que devem ser implementados, que são tarefas extremamente trabalhosas.

É então neste contexto que surge o BPM que pretende organizar atividades em torno de resultados – e não de tarefas – para garantir que o foco é mantido. Trata-se de uma disciplina de gestão que utiliza metodologias, estruturas de suporte e ferramentas para desenvolver, controlar e melhorar continuamente os processos de uma empresa/organização. Ou seja, o grande objetivo da implementação desta metodologia consiste em, através do estudo da forma como se desenvolvem os processos dentro da empresa/organização, eliminar desperdícios e otimizar os processos, criando valor para o cliente!

E como se processa a implementação da metodologia BPM?

Com foco prioritário na identificação dos processos problemáticos - burocracia excessiva; retrabalho (trabalho em duplicado); reclamações de clientes; custos elevados; desorganização; problemas de comunicação interna; falta de inovação – pode dizer-se, de um modo resumido, que a implementação do BPM incorpora as seguintes fases:

  1. Planeamento: o que pretendo modelar? que ferramentas utilizar?

  2. Mapeamento de processos, ou seja, identificação, numa sequência lógica, de todas as etapas, partes envolvidas, objetivos, decisões e fluxo de processos existente. Nesta fase vai chegar-se à identificação do processo AS IS (o seu estado actual);

  3. Análise e definição de soluções para os problemas detetados;

  4. Redesenho do processo introduzindo as melhorias propostas – processo TO BE (como o processo deverá passar a ser);

  5. Implementação do novo desenho do processo e

  6. Monitorização da implementação.

Do exposto resulta que se uma organização pretende investir no seu nível de eficiência, terá de estar disponível para adotar uma metodologia de gestão de processos. É, por isso, fundamental: ANALISAR, REDESENHAR, IMPLEMENTAR, MONITORIZAR.

Com a implementação do BPM - Business Process Management visa-se colaborar para a sustentabilidade do negócio das nossas empresas e maior eficiência e das organizações.