Por Graça Sousa
Como incrementar o negócio sem alterar preço? Como diminuir os custos fixos sem comprometer as vendas? Como elevar os níveis de satisfação dos clientes?
Hoje, mais do que nunca, as empresas/organizações têm que ser competitivas a todos os níveis: preço, qualidade de serviço, tempo de resposta, sustentabilidade, acompanhamento dos clientes, etc. e a pressão do mercado sente-se cada vez mais.
Os consumidores, cada vez mais informados, fazem as suas opções e cada vez menos o preço, por si só, é decisivo.
E é aqui que começam as preocupações: como elevar níveis de serviço? Como garantir níveis de qualidade? Como controlar os processos dentro da organização? Conseguiremos ser mais eficientes? E a pergunta chave: conseguiremos otimizar os recursos, prosseguindo a atividade com maior eficiência?
Ora é precisamente na área do estudo da forma como uma empresa trabalha e está organizada que podemos e devemos equacionar a implementação de uma metodologia de gestão de processos.
Pretendendo-se neste artigo abordar o Business Process Management (BPM) – Gestão de Processos de Negócio, não podemos deixar de referir que neste âmbito existem diversas metodologias, algumas muito específicas e mais direcionadas para a indústria, sendo o seu objetivo principal otimizar custos, reduzir o tempo de resposta e os desperdícios.
Numa breve abordagem a algumas metodologias que antecederam o BPM é importante fazer referência à Metodologia LEAN que tem como princípio fundamental a ideia de que uma empresa deve produzir apenas o que o mercado solicita e evitar desperdícios de materiais e de recursos financeiros. O seu foco é, assim, a necessidade de cortar atividades que não acrescentam valor e/ou aquelas que se conclui serem desnecessárias e promover a rapidez nos processos. Na implementação desta metodologia deve atentar-se na necessidade de se avaliar até que ponto um elevado grau de rapidez poderá fomentar o risco de alguma perda de qualidade. Com efeito, a realização de tarefas com o intuito de otimizar tempo sem as devidas verificações pode resultar numa propensão para retrabalhos.
Com o foco na melhoria de processos surgirá, também, a metodologia Six Sigma – muito utilizada na indústria - cujo objetivo principal é a eliminação de defeitos em produtos e/ou serviços. O Six Sigma foca-se, essencialmente, no problema que causa defeitos e corrige-os.
Ao complementarem -se estas duas metodologias em que se alinham a eliminação do desperdício, a padronização e o fluxo do trabalho mas também a melhoria do controlo do processo por forma a não existirem erros, surge o Lean Six Sigma que procura fornecer ao cliente a melhor qualidade, o melhor custo e maior rapidez na entrega do produto/serviço.
No entanto, um dos desafios da implementação do Lean Six Sigma numa empresa/organização prende-se com a recolha de dados e com os controles que devem ser implementados, que são tarefas extremamente trabalhosas.
É então neste contexto que surge o BPM que pretende organizar atividades em torno de resultados – e não de tarefas – para garantir que o foco é mantido. Trata-se de uma disciplina de gestão que utiliza metodologias, estruturas de suporte e ferramentas para desenvolver, controlar e melhorar continuamente os processos de uma empresa/organização. Ou seja, o grande objetivo da implementação desta metodologia consiste em, através do estudo da forma como se desenvolvem os processos dentro da empresa/organização, eliminar desperdícios e otimizar os processos, criando valor para o cliente!
E como se processa a implementação da metodologia BPM?
Com foco prioritário na identificação dos processos problemáticos - burocracia excessiva; retrabalho (trabalho em duplicado); reclamações de clientes; custos elevados; desorganização; problemas de comunicação interna; falta de inovação – pode dizer-se, de um modo resumido, que a implementação do BPM incorpora as seguintes fases:
Do exposto resulta que se uma organização pretende investir no seu nível de eficiência, terá de estar disponível para adotar uma metodologia de gestão de processos. É, por isso, fundamental: ANALISAR, REDESENHAR, IMPLEMENTAR, MONITORIZAR.
Com a implementação do BPM - Business Process Management visa-se colaborar para a sustentabilidade do negócio das nossas empresas e maior eficiência e das organizações.